Cible :

• Chargés de clientèle particuliers ;
• Responsables de bureau et de niveau ;
• Tout collaborateur qui manage une équipe de commerciaux et désire en améliorer les résultats.

Objectifs de la Formation :

• Changer son regard sur la relation client-entreprise ;
• Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client ;
• Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients ;
• Développer une qualité de contact qui fait la différence ;
• Développer une écoute active et empathique ;
• Gagner en capacité d’influence ;
• Susciter la confiance du client.

Contenu de la Formation :

Les Enjeux de la Relation Client :

• Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client ;
• Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client ;
• Identifier les « moments de vérité » de la relation client ;
• Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client ;
• Réussir sa relation émotionnelle.

Votre Client et Vous : Objectif Préférence :

• Satisfaire pour mieux fidéliser son client ;
• Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers ;
• Gérer les situations d'insatisfaction ;
• Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

Comprendre les Moteurs de la Préférence du Client :

• Resituer sa contribution sur le parcours du client ;
• Distinguer les attentes implicites et explicites des clients ;
• Analyser le mécanisme de la satisfaction du client ;
• De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

Offrir une Présence Empathique à son Client :

• Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation ;
• Découvrir l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle ;
• Apporter respect et considération au client ;
• Développer la confiance du client au cours de l'échange.

S'Engager Activement dans le Service du Client :

• Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise ;
• Tenir sa place face au client ;
• Conduire l'entretien par étapes.

Influencer avec Intégrité les Clients :

• Viser des ventes et des décisions pérennes ;
• Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots ;
• Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

Ancrer la Préférence du Client :

• Valider toujours la satisfaction des clients ;
• Oser conseiller ses clients ;
• Anticiper, solliciter et savoir surprendre ;
• Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

Techniques d’Animation :

• Brainstorming ;
• Apports méthodologiques et théoriques du consultant sur Powerpoint;
• Supports à remettre aux participants.

Durée: 3 jours.

Coût : 400 000 FCFA/ Participant (comprend la préparation, la diffusion, les supports, la restauration).