Comprendre le Client
Cible :
- Chargés de clientèle particuliers ;
- Responsables de bureau et de niveau ;
- Tout collaborateur qui manage une équipe de commerciaux et désire en améliorer les résultats.
Objectifs de la Formation :
- Changer son regard sur la relation client-entreprise ;
- Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client ;
- Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients ;
- Développer une qualité de contact qui fait la différence ;
- Développer une écoute active et empathique ;
- Gagner en capacité d’influence ;
- Susciter la confiance du client.
Contenu de la Formation :
Les Enjeux de la Relation Client :
- Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client ;
- Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client ;
- Identifier les « moments de vérité » de la relation client ;
- Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client ;
- Réussir sa relation émotionnelle.
Votre Client et Vous : Objectif Préférence :
- Satisfaire pour mieux fidéliser son client ;
- Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers ;
- Gérer les situations d'insatisfaction ;
- Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.
Comprendre les Moteurs de la Préférence du Client :
- Resituer sa contribution sur le parcours du client ;
- Distinguer les attentes implicites et explicites des clients ;
- Analyser le mécanisme de la satisfaction du client ;
- De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.
Offrir une Présence Empathique à son Client :
- Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation ;
- Découvrir l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle ;
- Apporter respect et considération au client ;
- Développer la confiance du client au cours de l'échange.
S'Engager Activement dans le Service du Client :
- Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise ;
- Tenir sa place face au client ;
- Conduire l'entretien par étapes.
Influencer avec Intégrité les Clients :
- Viser des ventes et des décisions pérennes ;
- Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots ;
- Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.
Ancrer la Préférence du Client :
- Valider toujours la satisfaction des clients ;
- Oser conseiller ses clients ;
- Anticiper, solliciter et savoir surprendre ;
- Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.
Techniques d’Animation :
- Brainstorming ;
- Apports méthodologiques et théoriques du consultant sur Powerpoint;
- Supports à remettre aux participants.
Durée: 3 jours.
Coût : 400 000 FCFA/ Participant (comprend la préparation, la diffusion, les supports, la restauration).